Cas d'usage · Support clientUne IA qui connaît chaque client, et chaque problème déjà résolu.
Votre équipe répond chaque jour à des problèmes qu'elle a déjà résolus, pour des clients dont l'historique est ailleurs : dans le CRM, dans les mails du commercial, dans les tickets d'un collègue. Nous relions tout cela dans une mémoire d'entreprise, sans changer vos outils. À chaque ticket, l'agent support reçoit l'historique du client, la solution déjà trouvée pour le même problème, et une réponse prête à relire.
Cinq questions que votre équipe se pose à chaque ticket.
Le ticket dit ce que le client demande. Qui il est, ce qu'on lui a promis, comment le même problème a été résolu la dernière fois et ce que dit la règle sont répartis entre le CRM, les tickets passés, Slack et quelques collègues. Voici ce que change une mémoire qui les relie.
| Aujourd'hui | Avec la mémoire d'entreprise | |
|---|---|---|
| Avons-nous déjà résolu ce problème, et comment ? | Des tickets similaires sans lien entre eux. Le collègue qui l'a résolu s'en souvient, s'il est présent. | Les tickets du même problème rapprochés, la solution qui l'a résolu et la réponse envoyée au client, avec leur source. |
| Que s'est-il passé avec ce client avant ce ticket ? | L'historique est réparti entre le CRM, les mails du commercial et les tickets précédents. Le client raconte son histoire une troisième fois. | Le compte, ses tickets, ses échanges commerciaux, son contrat et ce qui lui a été promis, reliés, avant de répondre. |
| Est-ce un bug connu, et quand sera-t-il corrigé ? | L'équipe demande dans le canal Slack de la tech, et attend. | L'incident ou le ticket produit relié, son état, les autres clients concernés et la réponse à donner. |
| Que prévoit la règle dans ce cas : remboursement, geste commercial, escalade ? | Trois versions de la procédure circulent, et l'usage réel n'en suit aucune tout à fait. | La règle en vigueur, les exceptions accordées et les cas précédents, retrouvés avec leur source. |
| Quels problèmes reviennent le plus ce mois-ci, et pour quels clients ? | Personne ne compte. La remontée au produit se fait de mémoire, en réunion, quand il reste du temps. | Les tickets regroupés par cause, les clients concernés et ce qu'ils représentent, prêts pour le produit. |
Les outils de l'équipe support.
Nous ne remplaçons rien. Les outils que votre équipe utilise déjà alimentent la mémoire en continu, avec les droits de chacun.
Zendesk
Intercom- Freshdesk
- Front
HubSpot
Salesforce
Zoho
Notion
Confluence- Centre d'aide
Slack
Microsoft Teams
WhatsApp- Aircall
Linear
Jira
GitHub
Un outil absent de cette liste ? Nous le rendons accessible lors du déploiement.
Ce que cela change pour l'équipe support.
Chaque problème résolu une fois, pas dix.
Quand un problème a déjà été résolu, l'équipe le sait : le ticket arrive avec les cas identiques, la solution trouvée et la réponse qui avait été envoyée. Un nouvel agent répond comme le plus expérimenté, et un même problème ne reçoit plus trois réponses différentes.
Un client qui ne répète jamais son historique.
Le compte, les tickets passés, les échanges avec le commercial, le contrat et les promesses sont là avant la première réponse. Le support parle au client comme quelqu'un qui le connaît.
Des retours qui remontent au produit sans tableau à tenir.
Les tickets sont regroupés par cause et reliés aux tickets produit, et la mémoire se met à jour seule : plus de fichier de remontées à compiler, plus de problème récurrent qui attend la réunion mensuelle.
Vos processus support, tels qu'ils se font réellement.
Avant de construire quoi que ce soit, nos agents d'interview parlent à chaque membre de l'équipe et cartographient le processus réel, pas celui de la procédure : les étapes, les outils, qui décide, et où cela bloque.
Le ticket, de l'arrivée à la clôture.
Par où il arrive, qui le qualifie, où l'on cherche la réponse, qui peut accorder un geste commercial, comment la réponse est relue, quand le ticket est clos et ce qui est écrit après. Le circuit tel que l'équipe le pratique.
L'escalade, du support à la tech et retour.
Quand un ticket part à la tech ou au produit, avec quelles informations, comment il est suivi, qui prévient le client et quand. Y compris les escalades qui se perdent dans un canal Slack.
Les points de friction.
La même question répondue dix fois différemment, la solution connue d'une seule personne, le client qui répète son histoire, l'escalade sans contexte, l'article de la base de connaissance que plus personne ne suit parce qu'il est faux : c'est là que les agents sont construits en premier.
Les agents que nous construisons avec votre équipe.
Aucun agent sur étagère. Chaque agent est conçu avec votre équipe support, pour un besoin précis, sur une mémoire où toutes les données sont déjà reliées. Quatre exemples parmi beaucoup d'autres.
Réponse proposée
L'agent qualifie le ticket, retrouve les tickets du même problème et la solution qui l'a résolu, vérifie la règle en vigueur et rédige une réponse dans le ton de l'entreprise, avec ses sources. L'agent support relit et adapte.
Qui garde la main. L'agent support relit et envoie. Rien ne part sans lui.
Contexte client
Le compte et son contrat, les tickets passés et leur issue, les échanges avec le commercial, ce qui a été promis, les incidents en cours qui le concernent : une fiche d'une page, à jour, avant la première réponse.
Qui garde la main. Lue par l'agent support. Rien n'est envoyé au client.
Escalade documentée
L'agent réunit les étapes de reproduction, les tickets similaires et les clients concernés, crée le ticket relié chez la tech ou le produit, suit son état et prépare le message pour tenir le client informé.
Qui garde la main. L'agent support valide l'escalade. La tech priorise.
Base de connaissance à jour
L'agent repère les questions récurrentes sans article, les articles contredits par les réponses récentes de l'équipe et les procédures qui ont changé, et propose les mises à jour avec leur source.
Qui garde la main. L'équipe valide avant publication.
Ces quatre agents ne sont qu'un échantillon. Une fois les données de l'équipe reliées, un agent se construit pour chaque tâche qui le mérite : réponses de premier niveau dans le canal du client avec transfert à une personne au moindre doute, synthèse hebdomadaire des causes pour le produit, préparation des revues de compte avec le commercial, suivi des engagements de délai. Dites-nous ce qui mobilise le temps de votre équipe, nous construisons l'agent correspondant.
Les questions de chaque rôle.
Posées à la mémoire depuis l'IA que vos équipes utilisent déjà, ou à vos agents. Chaque réponse cite ses sources.
Responsable support
Voit les causes, les délais et les escalades en cours sans attendre que l'équipe compile.
- Quels problèmes génèrent le plus de tickets ce mois-ci, et sont-ils connus du produit ?
- Quelles escalades attendent une réponse de la tech depuis plus de trois jours ?
- Quels clients ont ouvert plus de trois tickets ce trimestre ?
- Quels engagements de délai avons-nous manqués cette semaine, et pourquoi ?
- Quelles questions récurrentes n'ont pas d'article dans la base de connaissance ?
Agent support
Répond avec l'historique du client et la solution déjà trouvée, sans solliciter un collègue.
- Avons-nous déjà résolu ce problème, et comment ?
- Qu'a-t-on promis à ce client, et par qui ?
- Est-ce un bug connu, et que puis-je dire au client ?
- Puis-je accorder un geste commercial dans ce cas, et jusqu'à combien ?
- Rédige une réponse pour ce ticket, avec les sources.
Customer success manager
Prépare chaque revue de compte avec tout ce que l'entreprise sait du client.
- Que s'est-il passé avec ce compte depuis la dernière revue ?
- Quels tickets ouverts par ce client sont encore en attente ?
- Quelles fonctionnalités ce client a-t-il demandées, et où en sont-elles ?
- Quels comptes en renouvellement ont eu un incident ce trimestre ?
- Prépare la revue de compte de la semaine prochaine.
Commencez par le support. La même mémoire sert ensuite les autres.
Le Company Brain n'est pas un outil de ticketing : c'est la mémoire de l'entreprise. Les tickets, les causes et les promesses reliés pour le support servent aussi au produit qui priorise, à la tech qui corrige et aux commerciaux qui préparent un renouvellement. Un premier périmètre, un résultat mesuré, puis la décision d'élargir.
Questions fréquentes
Les questions que posent les équipes support avant de commencer. Si la vôtre n'y figure pas, posez-la-nous directement.
Pas par défaut. Il propose la réponse, l'agent support la relit et l'envoie. Si vous le souhaitez, un premier niveau peut répondre seul dans le canal du client, sur un périmètre défini, avec transfert à une personne au moindre doute et la trace de chaque réponse.
Non. Zendesk, Intercom, Freshdesk ou Front restent la référence pour la saisie et le suivi. La mémoire relie ce qu'ils contiennent au CRM, à la base de connaissance et aux tickets produit ; elle ne les remplace pas.
Non, c'est le cas le plus fréquent. La mémoire part des réponses réellement données par l'équipe, celles qui ont résolu le problème, et nos agents d'interview reconstituent le reste avec elle. La base de connaissance redevient un résultat, pas un préalable.
Chaque réponse proposée cite ses sources : le ticket comparable, l'article, la règle, l'échange commercial. L'agent support voit d'où vient la réponse avant de l'envoyer, et chaque action de l'agent garde sa trace. Ce qui ne se trouve pas dans la mémoire est signalé, pas deviné.
Le plus souvent par un canal ou un produit, avec la réponse proposée et le contexte client : deux cas où le gain se mesure dès les premiers jours, sur le temps par ticket et le nombre de relances. Nous mesurons, puis nous élargissons.
Parlons de votre équipe support.
Trente minutes : vos outils, vos tickets, et le premier agent qui rendrait du temps à votre équipe.